Mystery guest bij de sociale dienst

Er komt een mystery guest, die de bejegening en dienstverlening door de sociale dienst gaat meten en verbeteren. Een motie hierover, die de PvdA samen met GroenLinks, CDA, Actiepartij en ChristenUnie indiende, werd donderdag 25 juni aangenomen door de gemeenteraad.

De PvdA krijgt signalen over de dienstverlening bij het aanvragen van bijstandsuitkering. Het is nodig dat je weet wat klanten verwachten. en hoe zij de dienstverlening ervaren kunnen medewerkers houding en gedrag op de juiste wijze verbeteren. Dit maakt het noodzakelijk om meer inzicht te krijgen in de klantbeleving en de bejegening. Daarom heeft de PvdA samen met Groen Links, CDA, AP en CU een motie ingediend voor structurele inzet van mystery guests bij het aanvragen van de bijstand. In de gemeente Leeuwarden gaat de mystery guest gaat mee met cliënten die dat willen. Dit vinden we een goede werkwijze.

Het op papier zetten van normen over de kwaliteit van de dienstverlening en de bejegening is één, ze in de praktijk naleven is een andere zaak. Mystery guests kijken door de ogen van de cliënt. In het bedrijfsleven is dit al de gewoonste zaak van de wereld zijn: anoniem worden winkels bezocht en de dienstverlening wordt beoordeeld. Ook op diverse plekken bij de overheid worden mystery guests ingezet om de dienstverlening en bejegening te verbeteren. Bijvoorbeeld als het gaat om de dienstverlening in ziekenhuizen of inzicht in discriminatie in de horeca.